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返回列表重庆****DMS

来源:猪哥亮  发布时间:2016-02-22 11:18:18  浏览次数:

系统概述:

重庆****DMS售后服务管理系统建立在厂商、服务商、经销商管理模式的销售订单、售后服务、零部件供应系统,能有效提高企业信息化水平,并对经销商的销售、服务、库存、订单、及其客户进行管理,能达到完整的客户关系管理和数据营销实现。

重庆****DMS售后服务管理系统主要功能内容包括:

客户关系管理

售后BOM及图册管理

售后维修管理

三包索赔管理

旧件回收管理

供应商索赔管理

质量管理

系统功能:

1.客户关系管理

1.1.投诉管理

对接到的客户投诉进行登记和处理。

投诉单需要输入投诉人信息、投诉来源、投诉等级、投诉问题等内容。

投诉来源分为电话、网络、媒体、政府职能部门、公司其他部门、信件公函等。

投诉等级分为一般、重要、重大。

1.2.投诉处理流程

客户服务部呼叫中心接到客户投诉后,在系统里录入投诉单。

呼叫中心自身能够处理的投诉,直接在系统中填写处理结果并关闭投诉单。

呼叫中心自身不能处理的投诉,需要片区售后经理协助处理的,由呼叫中心在系统中指定处理的片区售后经理,片区售后经理联系服务商进行处理,处理完成后由片区售后经理在系统中填写处理结果,完成后由呼叫中心对投诉单进行关闭。

呼叫中心对已关闭的投诉单进行回访,回访结果填写到投诉单上。

1.3.回访管理

一般回访

对于一般回访,系统提供客户信息数据供呼叫中心按不同的条件进行筛选,得到回访的客户名单,一般回访系统不进行记录。

满意度回访

满意度回访,系统根据呼叫中心提供的查询条件,筛选出客户名单,回访后,呼叫中心需要在系统中对满意度回访进行记录。

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2.售后BOM及图册管理

2.1.售后BOM管理

技术中心完成研发任务,下发量产通知后,需要将产品制造BOM提交给管理信息部,用于制造BOM搭建,指导生产部门进行生产。同时需要将01状态零件BOM提供给营销公司客户服务部,用于客户服务部对制造BOM进行拆分形成售后BOM。

客户服务部根据技术中心提供的BOM,组织采购部、财务部、技术中心制定出拆分标准后,由技术中心对02、03状态零件进行编码工作。

编码完成后,数据提交至管理信息部,在ERP系统里完成零件创建及售后BOM搭建的工作。

客户服务部将整理好的售后零件图册维护进系统。

服务商和客户服务部通过系统对售后BOM及图册进行查询,指导服务商进行维修作业。

2.2.图册管理

根据整车拆分标准和零件编码,由客户服务部对零件图册及照片进行整理,文件名以零件件号进行命名,并维护到DMS系统中,系统提供批量导入的功能。

系统通过选择本地目录下的文件夹的方式,将本地文件夹下面的所有图册及图片上传到文件服务器上,如遇到上传文件中存在文件名与文件服务器上有相同文件名的情况,将以最新上传的文件覆盖之前的文件。

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3.售后维修管理

3.1.售后合同管理

对服务商签订合同在系统中进行档案管理,便于后期客户服务部进行纸质档案的查找。合同由客户服务部进行录入,录入内容包含合同编号、服务商编号、合同类型、执行年度、签订日期、合同金额、合同状态、备注、操作人、操作时间等信息。

3.2.维修工单管理

服务商维修类型分为三包售前、三包售后、保养、服务活动、特殊费用五个大类。其中三包售前包含定额和普检两个小类;三包售后包含非三包、三包、自费三个小类;保养分为走合保养和例保。

3.3.维修工单完成

服务商维修完成后,查询出相应的维修工单,进行完成操作,系统将自动对维修工单完成时间进行记录。同时工单状态更新为已完成。

3.4.维修工单管理流程

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4.三包索赔管理

4.1.索赔单管理

维修工单状态变为已交车后,如果工单类型除自费和例保外,可以提交索赔单操作,系统将自动列出该维修工单对应的维修作业项目、材料及外出维修项目。

材料显示出所换材料的供应商,如果不存在祸首件的情况,直接确定就可生成对应各个供应商的索赔单,按材料对应供应商进行生成,同时材料对应的作业项目也同样生成为该供应商。

如果存在祸首件,需要对祸首件进行选择,将所有零件及作业项目均生成对应该祸首件供应商的索赔单

4.2.旧件卡打印

服务商生成索赔单后,需要生成对应的旧件卡,旧件卡打印出来后,挂到旧件上,便于后续对索赔进行确认。旧件卡包含旧件卡号、旧件件号、旧件名称、索赔供应商、问题描述等信息。

4.3.开票通知单管理

开票通知单生成后,各服务商可通过系统查询各自的开票通知单,开票后,将发票寄回客户服务部。

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客户服务部收到发票后,将开票通知单和发票一同提交到财务部。财务部收到发票后在系统中对发票进行勾稽操作,系统自动生成一条入账记录,同时需要将该发票对应的开票通知单状态更改为已勾稽。

三包款的结算方式分为现金支付和三方转款两种。

5.旧件回收管理

5.1.回收清单管理服务商根据自身情况,在系统中提交生成回收清单操作。回收清单生成逻辑为将系统中状态为已审核的索赔单对应的所有材料进行汇总,同时服务商可以对材料进行勾选确认,生成回收清单。

5.2.旧件库存管理

旧件库管理人员收到服务商寄回的旧件回收清单和旧件后,需要将实物与清单进行核实,核实无误后,在系统中扫描回收清单号进行旧件入库操作。

系统提供旧件库现有量查询、旧件库进销存等查询。

6.供应商索赔管理

6.1.供应商索赔单发布

索赔单状态为已结转后,索赔单信息将发布到供应商PORTAL平台,供供应商进行查询自身的索赔单信息。

6.2.供应商索赔单管理

供应商回收旧件后将对旧件进行检测及审核,供应商在审核过程中需要与客户服务部进行协同,如审核通过索赔单状态变更为供应商已审核,审核未通过变更为供应商未通过。

对于供应商审核通过的索赔单,客户服务部需要根据与供应商协商的结果按比例承担的,由客户服务部调整供应商比例。供应商审核未通过的索赔单,由服务站全部承担。

财务部根据供应商索赔开票通知单进行开票,同时将供应商索赔开票通知单提供给车辆公司财务部进行查询,由车辆公司财务部根据扣款对供应商货款进行扣减。

7.质量管理系统提供功能用于服务商对发现的质量问题进行反馈,客户服务部与质量部可对反馈质量问题进行查询并批复,服务商质量问题反馈将作为服务商考评等级的一个依据。

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